Services d’un contrat de support IT
Assistance en 1ère ligne
Support de type classique pour les utilisateurs finaux et leurs stations de travail, par téléphone ou par des interventions directes. Ceci couvre les problèmes posés par les logiciels, le système d’exploitation et le matériel.
Assistance en 2e ligne
Maintenance et support des postes de travail et dispositifs clients, configuration d’infrastructures de réseaux, préparation et installation des systèmes d’exploitation et des applications, en fonction des nécessités.
Assistance en 3e ligne
Support des serveurs et des applications (matériel et logiciel) et tous services dédiés dont les utilisateurs pourraient avoir besoin pour pouvoir utiliser leur poste de travail et leurs dispositifs.
Chaque niveau d’assistance fait l’objet d’un contrat SLA (Service-Level Agreement).
La première préoccupation de nos équipes reste le délai de livraison de la solution.
Pour le support sur site, nos consultants intègrent l’équipe IT interne du client. Notre personnel suit toujours une approche visant à fournir un service professionnel.
Nos consultants spécialisés en informatique travaillent en équipe et apportent de nouvelles compétences aux équipes existantes qu’ils renforcent par la même occasion.
Hotline de service et support informatique
Nous fournissons une équipe de consultants en support technique, qui sont disponibles pour fournir un support à distance sur demande pour nos clients existants et nouveaux.
Notre personnel d'assistance est en mesure de se connecter à votre ordinateur de bureau ou portable et de résoudre rapidement les problèmes ou d'appliquer les modifications de configuration requises à votre demande.
Personnel sur site
En fonction des besoins du client, nous pouvons assigner des ressources pour toute une série d’activités de support sur site. Nous faisons en sorte qu’une ressource soit disponible en backup pour pallier une éventuelle absence (pour congé ou maladie) de la ressource principale assignée au projet. Nous intégrons notre personnel dans le calendrier opérationnel du client et assurons une continuité de service maximale, même pendant les périodes de congé.
Assistance à distance
Nos ingénieurs techniques de support sont disponibles comme prévu dans les contrats SLA. La technologie nécessaire au bon déroulement des opérations de support fait l’objet d’un accord préalable et doit être mise en place comme prévu.
Il arrive que certains de nos clients disposent de ressources pour un support à la fois sur site et à distance. Dans ce cas, nous nous efforçons de faire en sorte que ces ressources soient partagées entre chaque activité, ce qui réduit les coûts de formation.
Support externe
Lorsqu’un client a besoin d’un centre d’assistance, mais qu’il ne dispose pas de personnel en interne, nous proposons que nos propres équipes externes assurent tous les niveaux d’assistance. La plupart du temps, ce scénario nécessite la prestation de services d’infogérance additionnels.
Les infrastructures IT (serveurs, pare-feu, switches...) se trouvent parfois physiquement sur site chez le client et la seule approche possible est alors d’externaliser uniquement les activités de support et de maintenance.